做服务入微的有心人
2013-11-22 16:40 来源:人民日报海外版欧洲刊网
她叫李苹,是徐州联通一名看似普通的客服经理,二十七岁的她说起话来面带诚恳的微笑,声音悦耳动听。有一句话她常挂在嘴边:“要做好客服经理,就是要做服务入微的有心人”。业内人士都明白,客服工作是最琐碎最枯燥的,因而需要客服经理付出多于常人的细心、耐心和用心。在从事客服工作的五年里,李苹一直默默无闻的从最细微处做起,践行着做客户服务有心人这个平凡而崇高的职业目标。
随身的小本子
每天上班,李苹首先打开自己随身携带的小本子,原来上面都记录着下班或者节假日客户来电的号码,并详细记录用户反映的问题,并在后面标注哪些问题是当时已解决的,哪些问题是需要上班再为用户跟踪处理,每周一根据记录的问题一一回复用户。周六一位张先生来电称自己经常坐火车出差,但是没有时间来厅领徐州火车站绿色通行卡。周一下午13:25正好到徐州火车站,咨询客服经理能把徐州火车站绿色通行卡送给他吗?上午10:30左右,李苹拨通王先生的电话,预约送徐州火车站绿色通行卡的时间与地点。当张先生接到卡的时候,激动地说:“谢谢您,李苹,你让我切切实实的感受到了联通的服务,真好!”
心中的小台帐
在平时工作中,李苹与用户沟通中,细心入微,善于地捕捉客户信息,总能给客户带来超值的服务,让客户感受来自联通优质的服务。有一次她在整理客户资料时,发现一位合约客户这个月上网流量较上月超出流量包300多兆。李苹立刻拨通客户电话了解情况,这位王先生告之是前两天他的女儿用手机看智慧树节目,后来忘关了。通过沟通她了解到客户家里有无线网,于是又贴心告之客户如何使用无线网,如何关闭蜂窝数据等节省流量的小窍门。随后,在李苹特制的建档表里多了一条该客户的标注:“王先生有个5岁的可爱女儿”。六一儿童节,公司举办“wo是天才小画家”为主题俱乐部活动,李苹特邀请王先生带孩子来参加此次活动。看到女儿画得开心,活动结束时,王先生很是感慨:“是客服经理的细心成全了亲子之间的互动,很期待下一期的俱乐部活动!”
这样的小事在工作中时常出现,工作虽平凡,但更需要客服经理的细心和责任心;只有用心去思考,用心去聆听,让每一句话语,每一个表情,每一个动作,都表达着对客户的关爱与尊敬,细致入微的服务,才能让用户真切的听到、看到、体会到……做服务入微的有心人,才能让客服感受VIP客户的优质服务,让客户找到真正的归属感。